Пункт Доклады Подпункта Крым 2004 Подраздела Крымская конференция Раздела Профессионалам

«Общая политика и организация практической работы библиотеки должны основываться на потребностях потребителей и удобстве оказываемых им услуг, а не на удобстве для самой библиотеки и ее персонала. Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись. Довольные пользователи – лучшие друзья библиотечной службы». («Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек»). Это утверждение правомерно как в отношении публичных, так и специальных библиотек. Более того, оно особенно важно для библиотек, обслуживающих инвалидов. При организации обслуживания инвалидов часто приоритетно учитывается мнение специалистов: медиков, дефектологов, библиотекарей, и лишь во вторую очередь самих пользователей. Такое положение имеет свои исторические корни, но противоречит принципу равных возможностей. Такая позиция, которую условно можно сравнить с отношениями врача и пациента, ущемляет права пользователя, изначально ставит его в зависимое, пассивное положение. Поэтому мы считаем, что обязательным условием в создании стандартов является описание степени участия пользователей-инвалидов в планировании и предоставлении услуг, а также в контроле исполнения стандартов при оказании библиотечных услуг пользователям-инвалидам.

Участие пользователей в планировании.

Местные власти и библиотека должны:

- информировать потенциальных пользователей относительно условий и места предоставления библиотечных услуг инвалидам;
- консультироваться с пользователями-инвалидами при составлении текущих планов работы о проблемах и недостатках оказываемых услуг, о приоритетах в развитии библиотечных услуг;
- информировать пользователей о ресурсах библиотеки для того, чтобы использовать их предельно эффективно;
- информировать пользователей-инвалидов об ограничениях в предоставлении услуг, которые предписаны Стандартами, причинах этих ограничений, и о том, где получить эти услуги в другом месте.

Участие пользователей-инвалидов в предоставлении услуг:

- пользователи – инвалиды могут непосредственно участвовать в оказании библиотечных услуг в качестве добровольцев при условии получения необходимых навыков и знаний;
- библиотека консультируется с пользователями при составлении графика работы библиотеки при обслуживании всех читателей и отдельных групп в течение недели и в отдельные дни;
- библиотека и читатель согласовывают между собой сроки выполнения специальных услуг, например, репродуцирование документов в спец. формат;
- библиотека и читатель согласовывают формы предоставления услуг в зависимости от потребностей читателя и возможности библиотеки;
- библиотека по просьбе читателя-инвалида организует его «перевод» в другую библиотеку при переезде в другой город или регион. Она сопровождает этот процесс документально, т.е. ведет предварительную переписку с новой для читателя библиотекой; знакомит читателя с ней заочно: сообщает ее адрес, степень доступности, структуру, режим работы, имя сотрудника, который будет заранее знать о новом читателе, и другие необходимые читателю сведения. При наличии современных средств связи это не составляет большого труда. Из опыта работы нашей библиотеки мы знаем, что при таком «сопровождении» человек с ограниченными возможностями здоровья лучше и быстрее адаптируется в незнакомом городе.

Участие пользователей в управлении:

- пользователь может участвовать в управлении библиотекой как член общественного органа.

Участие пользователей-инвалидов в контроле качества услуг:

Библиотека должна обеспечивать обратную связь с читателями, используя для этого различные формы контроля:
- анкетирование (в основном, анонимное);
- интервьюирование «один на один»;
- годовые собрания и отчеты в доступных местах (не только в помещении библиотеки);
- работа пользователей в Советах читателей, в группах друзей библиотеки, рабочих группах, организационных комитетах и т.д.;
- можно создать экспертный совет по оценке доступности библиотечных услуг инвалидам, который будет собираться периодически. Работа такого совета, на наш взгляд, будет наиболее полезна для контроля выполнения стандартов, если он будет создан не при специальной библиотеке, а при управлении культуры или библиотечной ассоциации.

Необходимо доводить до общественности и, прежде всего, до самих пользователей-инвалидов все изменения и улучшения в предоставлении услуг, которые произошли от изучения обратной связи с пользователями.

Важную роль, на наш взгляд, в улучшении качества библиотечных услуг инвалидам может сыграть хорошо разработанная процедура жалоб. Для того чтобы она приносила эффект, необходимо четко прописать порядок подачи жалоб в Правилах пользования библиотекой или других локальных нормативных актах. Пользователи должны имеют право подать жалобу в любом доступном для них формате не только руководству библиотеки, но и в выше стоящие инстанции. Руководство библиотеки должно систематически проводить анализ и контроль жалоб. Информация по итогам должна вноситься в план работы библиотеки, а все изменения, внесенные в обслуживание в результате жалоб, должны быть доведены до пользователей. Эффективно работающая процедура жалоб позволит библиотеке развивать услуги адекватно потребностям пользователей-инвалидов.

В работе над данной темой мы использовали руководства и стандарты по предоставлению услуг инвалидам в разных странах.