Пункт Доклады Подпункта Крым 2004 Подраздела Крымская конференция Раздела Профессионалам

Современный уровень развития библиотек, новые условия, структуры и формы их деятельности не оставляют сомнений в том, что назрела острая необходимость унификации и стандартизации тех процессов, которые ранее не применялись в библиотечном деле и обновлении стандартов на многие традиционные процессы. В то же время многие направления деятельности, имеющие в своей основе творческие процессы, не поддаются количественному измерению, и оценка эффективности их воздействия на пользователей библиотек лежит в области качества, которому мировое сообщество отдает приоритет как в производственной сфере, так в области общественных отношений, культуры, образования и т.д., ставя во главу новой парадигмы человеческого развития человеческий аспект.
Попытки библиотеки адекватно оценить свою деятельность, качество предоставляемых услуг, соразмерить свои возможности и потребности с потребностями и ожиданиями пользователей привели к дилемме, в решении которой мы пока не нашли однозначного ответа:
- качество библиотечной услуги (процесса) состоит в ее полном соответствии стандартам и нормам ИЛИ
- качество библиотечной услуги (процесса) заключается в творческом подходе каждого сотрудника к каждому процессу, и, как результат, достижение полного соответствия ожиданиям и требованиям пользователей.
А ведь только в зависимости от найденного ответа может и должна строиться политика дальнейшей деятельности:
- стандартизация и нормирование только тех процессов, которые поддаются количественному анализу, оставляя вне зоны внимания вопросы качества услуг, степени удовлетворенности ими пользователей и удовлетворенности персонала результатами своего труда (человеческий аспект) ИЛИ
- стандартизация и нормирование процессов, которые поддаются количественному анализу плюс внедрение в повседневную деятельность менеджмента качества, который помимо качества непосредственно услуг предполагает принципиально новый подход к управлению организацией, нацеленный на качество. Это и ориентация на потребителя (создание адекватных потребностям услуг), и сильное и настойчивое руководство (или лидерство руководителя), и полное вовлечение работников (за которым – обучение, непрерывное образование персонала, выгодное использование их творческих способностей, создание взаимодействующих мобильных групп и команд для решения различных задач библиотеки), и процессный и системный подход к менеджменту (когда только управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов влияет на результативность и эффективность при достижении целей), и принцип принятия решений, основанного на фактах (что предполагает анализ достоверных данных и информации) и многое другое.
Исходя из вышеизложенного, считаем целесообразным в рамках секции специальных библиотек на Крымской конференции организовать дискуссию, определив ключевыми позициями следующие:
1. Высокий уровень деятельности библиотеки (качество) – что это: строгое соответствие стандартам и нормам или результат творческого подхода и менеджмента качества?
2. Оценка библиотеки обществом (в т.ч., органами власти) – приоритет количественных или качественных показателей?
3. Что считать «хорошим» качеством услуг для пользователей – достижение исполнения их желаний (потребностей сегодняшнего дня) или предупреждение (опережение) их потребностей и спроса на услуги с учетом тенденций развития общества?
4. Что должно стать критерием (индикатором) оценки качества деятельности библиотеки – доступность и релевантность информации и документов, пользовательская удовлетворенность, оперативность выполнения услуг, возможность предоставления удаленных видов услуг, творческий подход и уровень квалификации персонала, нечто иное?
В процессе дискуссии и в высказываниях коллег мы надеемся найти ответы на тревожащие нас (и, возможно, не только нас) вопросы.